Boostez vos compétences pour faciliter la relation client - Liège

Avez-vous parfois difficile à communiquer clairement et avec assurance avec les clients, en particulier lorsque les attentes sont élevées ou en cas de réclamation ? Lors de cette formation, vous apprendrez non seulement à communiquer de manière assertive et claire, mais aussi à réagir de manière appropriée dans la conversation avec votre client, et ce de manière professionnelle et empathique. Nous travaillons à partir de situations concrètes issues de votre pratique quotidienne afin que vous puissiez appliquer immédiatement les apprentissages. A l'issue de ce programme, vous disposerez des compétences nécessaires pour établir une relation client durable, de manière constructive, orientée solution tout en respectant vos propres limites.

Les objectifs de cette formation sont :

• Renforcer la communication orientée client: Apprends comment communiquer de manière claire et empathique, même lors de conversations difficiles.
• Gérer les clients exigeants: Développe des techniques pour être assertif et poser des limites sans nuire à la relation.
• Gérer les plaintes: Identifie les plaintes courantes et découvre comment les traduire en solutions constructives.
• Gérer les clients de manière proactive: Découvre des outils concrets pour gérer les attentes et augmenter la satisfaction client grâce à une communication claire et dans les temps.

Groupe cible

La formation peut être suivie par toute personne qui :

• a des contacts professionnels fréquents avec la clientèle, tant interne qu'externe, en personne ou par téléphone (par exemple, le personnel d’accueil, le personnel administratif, les gestionnaires de dossiers, juristes ...)
• veut mieux comprendre la relation avec ses clients
• veut optimiser la relation avec ses clients.

Connaissances préalables

Formation en développement personnel : cette formation ne requiert aucune connaissance préalable.

 

Programme

CONTENU

• Comprendre les attentes des clients
  • Le client d'aujourd'hui : qui est-il et qu'attend-il du service ?
  • La relation entre le client, l'étude et ma fonction : quel est mon rôle personnel et ma contribution à cet égard ?
  • L'impact de l'orientation client sur la réputation et la satisfaction du client
• La communication, la clé de l’orientation client
  • Quels canaux utiliser pour quelle communication ? Comment choisir le bon média pour le message ?
  • Gérer les échanges difficiles: Communiquer de manière assertive sans escalade
  • Ecouter de manière empathique: Comment veiller à ce que le client se sente entendu et compris ?
• Traiter les plaintes et les clients difficiles
  • Les plaintes courantes: identifier, analyser et y répondre efficacement
  • De la plainte à l’opportunité: Comment transformer une situation négative en une expérience positive ?
  • Fixer les limites: Comment rester professionnel et assertif sans nuire à la relation client ?
• Cas pratiques et plan d’action
  • Exercices autour de situations rencontrées au sein du secteur du notariat
  • Jeux de rôles autour de conversations difficiles avec le client et feedback
  • Plan d’action: À partir de demain, comment vais-je appliquer les techniques apprises dans ma pratique quotidienne ?

 

INFORMATIONS PRATIQUES

• Durée : 1 journée de formation (6 heures de formation)
• Heures : 09:00 à 17:00
• Lieu : Rotterdam 21 : Rue de Rotterdam 21, 4000 Liège

Méthodologie

Une « Formation en classe » se suit en groupe. Vous êtes présent avec les autres participants et le professeur à un moment convenu dans la même salle de cours. Il existe des possibilités d'interaction et de feed-back, tant des participants à l’enseignant qu’inversement. Le matériel didactique se compose comme base d’une présentation via la plateforme d’apprentissage MyFA, complétée de supports divers tels que syllabus numérique, présentation, extraits audiovisuels…

Matériel didactique : Présentation PowerPoint

Professeurs

PATRICIA CATHERINE B ISTAS
Personal development